在庫管理システムのように「このシステムのお陰で在庫が減りこれだけのキャッシュが増えた」という直接的な結果ばかりを追い求める発想からはこうした顧客満足度を高める活動をサポートするためのITというアイデアはおよそ生まれそうにない。こうした発想ではITは営業担当者にとって業務量の管理ツールでしかないということになってしまう。営業の質を向上させるという課題においてITはあくまで脇役であり導入効果は活用する人たちの仮説検証力こそが左右するのが実情だ。非定型な要素の多い業務のなかから本質的な要素を探してITでサポートしていくには地道な現場観察がどうしても欠かせないことも営業支援システムの有効な活用法を模索する難しさの一つだろう。それでも営業の質の向上に取り組む事例はおよそ3つに分類できた。
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